ترندهاي وب

تعداد قابل توجهي از مشتريان، در مراحل مختلف خريد (قبل، حين يا بعد)، نياز به کمک نمايندگان پشتيباني مشتري پيدا مي کنند. با توجه به اهميت ارائه خدمات موثر به مشتري، جاي تعجب نيست که سازمان هابه سراغ راه حل هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي روند.

نرم افزار CRM به کسب و کار ها اين امکان را مي دهد تا اطلاعات شخصي، تاريخچه خريد، ترجيحات و ساير اطلاعات مرتبط با هر يک از سرنخ هاي خود را در يک پايگاه داده مرکزي جمع آوري کنند. به اين صورت همه اطلاعات هميشه قابل دسترسي و رديابي خواهند بود. با اين حال، CRM مي تواند بيشتر از اين هم فايده داشته باشد.

براي اينکه بيشترين استفاده را از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري خود ببريد، بايد بر روي روش هاي خاصي تمرکز کنيد. در اين مقاله ما 6 راهکار را بررسي مي کنيم که در اين زمينه به شما کمک مي کنند.

1. نرم افزار CRM را بر اساس نيازهاي خود انتخاب کنيد

همه نرم افزار هاي CRM مانند هم طراحي نمي شوند و اگر CRM را بدون تحقيق در مورد ويژگي ها و نقاط ضعف و قوت آن انتخاب کنيد، ممکن است براي سيستمي هزينه کنيد که مناسب کسب و کار شما نيست.

وقت بگذاريد و تمام گزينه هاي خود را بسنجيد و قبل از تصميم گيري نهايي نيازهاي خود را شناسايي کنيد.

در اين باره بيشتر بخوانيد: راهنماي خريد نرم افزار CRM

2. کارمندان خود را به خوبي آموزش دهيد 

مزاياي استفاده از نرم افزار CRM کاملا آشکار هستند. اما اگر نتوانيد کارکنان خود را به درستي در مورد نحوه استفاده از آن آموزش دهيد، نرم افزار CRM براي شما چيزي فراتر از يک سيستم بايگاني گران قيمت نخواهد بود.

در اجراي برنامه هاي آموزش، تمرکز خود را بر کمک به کارمندان براي درک بهتر اطلاعات ارائه شده قرار دهيد. کارمندان خود را بر اساس آنچه آموخته اند امتحان کنيد و براي اطمينان از يادگيري کامل، دوره هاي يادآوري برگزار نماييد.

3. قوانين خاصي وضع کنيد

نرم افزار CRM تا آنجايي که کسب و کار شما اجازه بدهد تاثيرگزار است. اگر کارمندان شما از همه ظرفيت آن استفاده نکنند يا اشتباه استفاده کنند، CRM قادر به انجام صحيح عملکردهاي خود نخواهد بود.

ليستي از قوانين مربوط به استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري ايجاد کنيد. به طوري که همه افرادي که با آن کار مي کنند از يک روند پيروي کنند. به عنوان سياست سازمان خود تعريف کنيد که هر نوع سرنخ جديد، بدون استثنا، بايد از طريق نرم افزار سي ار ام پردازش شود.

4. به اتوماسيون اعتماد کنيد

CRM فرآيند هاي زمانبر مديريت ارتباط با مشتريان را براي شما انجام مي دهد و به اين ترتيب براي کمک به کسب و کار شما طراحي شده است. اين بدان معني است که بسياري از کارهاي مرتبط با ورود داده مي توانند به صورت خودکار انجام شوند.

بنابراين هر جا ممکن است از اين اتوماسيون استفاده کنيد؛ نه تنها احتمال خطا در فرآيندهاي کاري کاهش مي يابد، بلکه باعث مي شود کارمندان شما از اتلاف وقت ارزشمند براي کارهاي سخت و تکراري جلوگيري کنند.

5. بر همکاري تمرکز کنيد

يک مزيت عمده که نرم افزار سي آر ام نسبت به سيستم هاي سنتي دارد، پتانسيل آن براي ايجاد و بهبود فضاي همکاري است. CRM ها با در دسترس قرار دادن اطلاعات مشابه در بخشهاي مختلف، سردرگمي هاي ناشي از شلوغي سازمان را از بين مي برند.

طبق گزارش Global Customer Service Barometer در سال 2012، 26? از مشتريان در پيگيري درخواست هايشان، تجربه انتقال هاي متوالي بين کارمندان مختلف را داشته اند؛ بدون اينکه هيچ مشکلي براي آنها حل شود. و اين امر منجر به نا اميدي مشتري و از دست دادن درآمد مي شود.

با نرم افزار CRM، مشتري چه با فروشندگان متفاوت و يا هر شخص ديگري در سازمان شما صحبت کند، همه افراد درگير به يک سامانه منسجم و اطلاعات لحظه اي که براي کمک به آنها نياز دارند دسترسي خواهند داشت. در واقع به صورتي که انگار همه کار ها توسط يک کارمند انجام مي شوند.

6. به دنبال کارآمدي باشيد

در اولين برخورد با انواع مختلف نرم افزار هاي CRM که در بازار وجود دارند، ممکن است براي سرمايه گذاري روي نرم افزاري که پيچيده تر از نياز هاي شما است وسوسه شويد. مراقب باشيد و به ياد داشته باشيد که بهترين نرم افزار CRM، نرم افزاري است که کاملاً متناسب با نيازهاي شما باشد. کارآمدي نرم افزار CRM از پيچيده بودن و امکانات زياد داشتن آن مهمتر است.يادتان باشد که تيم شما بايد بتواند بدون اينکه با ويژگي هاي غير ضروري درگير شود، از سي ار ام به طور کامل استفاده کند.

در پايان

فناوري CRM براي کمک به شما درمديريت هرچه بهتر روابط با مشتريان طراحي شده است، اما اگر نتوانيد به درستي از آن استفاده کنيد، اين روابط به سود تبديل نخواهد شد.